¿Primero reclamo a la aerolínea o al SERNAC?
El SERNAC recomienda reclamar primero ante la aerolínea y, si no te da una solución, acudir después al SERNAC (o a la Junta de Aeronáutica Civil). Por eso conviene que el reclamo a la aerolínea quede por escrito y con respaldo: será parte de los antecedentes que adjuntes después.
Si tu caso es por un vuelo cancelado, atrasado, overbooking o equipaje, revisa antes nuestra guía de cómo reclamar a una aerolínea en Chile.
¿Qué puede hacer el SERNAC por ti?
El SERNAC puede mediar entre la empresa y el consumidor en reclamos individuales: recibe tu reclamo, lo comunica a la aerolínea y te informa el resultado de la gestión.
Lo que no puede hacer, según informa el propio SERNAC, es multar a la empresa ni exigirle directamente que te pague una indemnización. Si necesitas una indemnización y la aerolínea no la entrega, el camino es judicial, ante el Juzgado de Policía Local.
¿Cómo ingresar un reclamo al SERNAC por un vuelo?
Paso 1 — Reúne tus respaldos
Antes de entrar al portal, ten a mano los documentos que acrediten lo ocurrido (más abajo te dejamos la lista).
Paso 2 — Ingresa al Portal del Consumidor
Entra al Portal del Consumidor del SERNAC con tu ClaveÚnica o con tu clave SERNAC. Si no tienes cuenta, regístrate con un correo y un teléfono correctos, porque ahí recibirás la respuesta.
Paso 3 — Elige "Reclamo" y busca la aerolínea
Haz clic en "Reclamo", elige la opción o mercado que corresponda (transporte aéreo) y busca y selecciona la aerolínea contra la que reclamas.
Paso 4 — Describe lo ocurrido y adjunta documentos
Responde las preguntas del formulario, explica con claridad qué pasó y qué solución pides (por ejemplo, reembolso, compensación o cambio de vuelo), y adjunta tus respaldos.
Paso 5 — Revisa y envía
Revisa la información y pulsa "Enviar". Quedará registrado tu caso y podrás seguirlo desde el portal.
¿No puedes usar el portal?
También puedes presentar el reclamo en una oficina del SERNAC o de una municipalidad con convenio, por teléfono al 800 700 100 o solicitando una hora de atención en TeleAtención.
¿Qué documentos conviene adjuntar?
- Comprobante de compra del pasaje y número de reserva
- Tarjeta de embarque
- Correos o mensajes que te haya enviado la aerolínea sobre el atraso, la cancelación o el overbooking
- Comprobantes de los gastos adicionales en que hayas incurrido (comidas, alojamiento, transporte)
- El reclamo que ya presentaste a la aerolínea y su respuesta, si la hubo
- Capturas de pantalla, fotos u otros documentos que acrediten los hechos
¿Qué pasa después de presentar el reclamo?
El SERNAC informa que comunicará el resultado de la gestión en un plazo máximo de 18 días hábiles. Mientras tanto, puedes revisar el estado en la sección "Estado de mis casos" del portal, donde también puedes subir antecedentes nuevos y leer la respuesta de la empresa. El correo que registraste recibe copia de las gestiones del SERNAC.
¿Y si la aerolínea no resuelve?
Si no hay solución, puedes presentar una demanda ante el Juzgado de Policía Local para exigir la indemnización. El reclamo ante el SERNAC no reemplaza esa vía.
El plazo para ir a tribunales depende de lo que quieras hacer. Para denunciar la infracción, la Ley del Consumidor fija 2 años desde que cesó la infracción (artículo 26), plazo que se suspende mientras tramitas un reclamo ante el SERNAC o ante la empresa. Para demandar una indemnización, el Código Aeronáutico fija 1 año en vuelos nacionales (artículo 175) y el Convenio de Montreal fija 2 años en vuelos internacionales (artículo 35). Por eso lo más prudente es actuar dentro del primer año. Revisa la tabla completa en cuánto tiempo tienes para reclamar a una aerolínea.
Puedes presentar la demanda ante el juzgado de policía local de tu domicilio o del domicilio de la empresa, a tu elección (artículo 50 A de la Ley N° 19.496; para cancelaciones, atrasos y denegación de embarque, también el artículo 133 F del Código Aeronáutico). Además, la Ley del Consumidor reconoce el derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños, materiales y morales, en caso de incumplimiento del proveedor (artículo 3, letra e).
Por qué conviene hacerlo con un abogado
Presentar un reclamo o una demanda sin abogado es posible, pero los errores de fondo o de forma pueden costarte el caso. Un abogado revisa tus antecedentes, identifica la normativa que realmente te ampara, define qué indemnización pedir, reúne y ordena la prueba, vigila los plazos y redacta los escritos con los fundamentos correctos. Eso te ahorra tiempo y reduce el riesgo de que tu reclamo sea rechazado por detalles evitables.
Preguntas frecuentes
¿El SERNAC puede obligar a la aerolínea a indemnizarme?
No directamente. El SERNAC media en el reclamo, pero no multa ni exige indemnizaciones por sí mismo. La indemnización se exige en el Juzgado de Policía Local.
¿Cuánto demora el SERNAC en responder?
El SERNAC informa un plazo máximo de 18 días hábiles para comunicar el resultado de la gestión de tu reclamo.
¿Necesito abogado para demandar a la aerolínea?
No. El artículo 50 C de la Ley N° 19.496 establece que la denuncia, querella o demanda ante el juzgado de policía local no requiere patrocinio de abogado, y que las partes pueden comparecer personalmente. Aun así, un abogado marca la diferencia: identifica qué normas aplican a tu caso, define qué corresponde pedir, ordena la prueba, cuida los plazos y la forma de presentación y te representa durante el proceso. En TuReclamoVuela lo hacemos por ti.
¿Puedo reclamar al SERNAC si la aerolínea no me respondió?
Sí. Lo habitual es reclamar primero a la aerolínea, pero si no responde o rechaza tu reclamo, puedes ingresar el caso al SERNAC con ese antecedente.
¿Prefieres que lo hagamos por ti?
Preparar un reclamo con los fundamentos legales correctos es la parte que más le complica a la gente. En TuReclamoVuela lo hacemos por ti: evaluamos tu caso sin costo y un abogado del estudio CLyA revisa y prepara tu reclamo.
Fuentes: SERNAC (sernac.cl), "Ingresar un Reclamo contra una empresa", "¿Cómo puedo ingresar una Consulta o Reclamo por Internet?", "Recomendaciones para viajar en avión" y Preguntas Frecuentes. Normas: Ley N° 19.496 (texto refundido por el DFL N° 3 de 2019, artículos 3, 26, 50 A y 50 C), Código Aeronáutico (artículos 133 F y 175) y Convenio de Montreal (artículo 35). Información revisada en octubre de 2026; confirma los canales y plazos vigentes en sernac.cl antes de presentar tu reclamo.